Politica de buen trato Servicio de Salud Talcahuano

    

Sobre la base de la visión y misión de nuestro servicio se trabajó en la Planificación Estratégica 2007-2010, y dentro del área de trabajo: Satisfacción del usuario externo e interno, se planteó como uno de los 2 objetivos generales del área el:
“promover la humanización del trato, respetando los derechos ciudadanos de los usuarios internos y externos de la Red Asistencial”

y dentro de este objetivo se plantea como objetivo específico el establecer una “Política  de Buen Trato entre usuarios internos y externos”.

Para ello se planificaron una serie de actividades comunicacionales, de capacitación, y de trabajo colaborativo entre funcionarios y usuarios para la definición de derechos y deberes, y como base de todas estas, el diseño de una política de buen trato,  que marque la ruta estratégica, que muestre los caminos mas eficientes y efectivos que debemos seguir para concretar la humanización del trato como un sello en nuestro servicio, y que pueda ser conocida y aplicada por todos los funcionarios y usuarios de nuestra red.

A continuación se plantea un breve diseño de una política de buen trato del Servicio de Salud Talcahuano, para ser sancionada por la Dirección del Servicio y las instancias pertinentes y desde allí, permeada a los funcionarios y usuarios de nuestra Red.

 

• Conceptualización: ¿Que vamos a entender por buen trato?

Buen trato:
        
Desde la mirada del Usuario/a externo:

Ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, facilitando el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

 

Desde la mirada del funcionario/a (usuario/a interno):

            Desarrollar su trabajo en un ambiente digno, cordial y humano, con relaciones respetuosas con sus directivos, pares y usuarios externos.

Un buen trato, es un trato digno y respetuoso, que pasa no sólo por lo que se hace sino el cómo se hace.

Los ciudadanos que usan nuestro sistema deben ser tratados de buena forma, pero además tienen el deber de tratar en buena forma a quien lo atiende.

 

• Perfil diagnóstico:

Visión externa.

En términos generales podemos señalar que el trato es un tema para los usuarios de nuestra red, lo anterior queda de manifiesto en los registros de las OIRS de los 12 establecimientos de nuestra red, donde el porcentaje de reclamos por mal trato asciende a 24,6 %  del total de reclamos realizados en el año, estando, dentro de las 3 categorías mas reclamadas, junto a tiempo de espera y procedimiento administrativo.

Visión interna.

Entre los funcionarios existe la percepción de un usuario con más información y conocimiento y que por ello reclama por sus derechos pero que no siempre sabe como hacerlo, sintiendo muchas veces que les faltan el respeto y los agraden verbalmente  y en algunas ocasiones llegando a al agresión física, no sintiendo  siempre el respaldado  de la institución.
 
En la generalidad no existe una concepción del usuario/a desde un enfoque de derechos, sino más bien, como un beneficiario que recibe un servicio e incluso un favor.

Las condiciones laborales en salud, como el estrés, los déficit en los espacios físicos y en los recursos, son situaciones que también están presentes e influyen en la relación entre “usuarios y funcionarios”

• Valores.

El Servicio  de Salud Talcahuano, como toda organización presenta valores orientadores que norman  y direccional  el quehacer institucional,  estos valores,  se expresan en la misión, visión y planificación estratégica los cuales  son:

• Respeto a la dignidad de las personas

• Equidad en el acceso, oportunidad y calidad de los servicios

• Igualdad y equidad de género y no discriminación

• Gestión participativa que incorpora en la toma de decisiones a los usuarios internos y externos.

 

• Objetivos general de la política:

 

“promover la humanización del trato, respetando los derechos ciudadanos de los usuarios internos y externos de la Red Asistencial”

Específicos: 

• Recopilar y consolidar las acciones desarrolladas por el SST y la Red  tendientes a mejorar las buenas  relaciones   y el trato.

 

• Sensibilizar y comprometer gradualmente a los funcionarios/as y usuarios/as en la humanización del trato

• Capacitar a la mayor cantidad de funcionarios entre el 2008 y 2010, en el tema de calidad en la atención.

 

• Trabajar colaborativamente cartas que establezcan derechos y deberes, tanto de usuarios/as como funcionarios/as, por cada establecimiento entre directivos, gremios y usuarios/as.

• Líneas de Trabajo

 

• Sensibilización

• Evaluación del trato (medición de Satisfacción usuaria y medición del trato interno)

• Programa de Actividades

•  Otras Acciones o actividades.

 

  Deberán incorporarse todas las actividades  que se relacionen con el mejorar el buen trato, ejemplo de esto es el  Programa Hospital Amigo.

• Estrategias.

 

• Estrategia comunicacional para la sensibilización e instauración y reconocimiento del concepto de buen trato.

• La capacitación en los diversos niveles y focalizada en las áreas con mal diagnostico en el trato.

• Plan/es de intervención  en Servicios, unidades críticas.

 

• Actores involucrados.

 

• Unidad de Satisfacción Ciudadana

• Unidad de Comunicaciones

• Unidad de Participación Social

• Departamento de desarrollo Organizacional.

• Unidad de capacitación

• Direcciones de cada establecimiento

• OIRS de cada establecimiento

• Equipos de Programa Hospital Amigo

• Gremios ( FENAT, APRUS Capitulo Médico)

•  Consejo de Participación Social y Consejos de Usuarios